Guía para actuar ante Trolls y Haters en redes sociales

Publicado el: 4 julio, 2022
Jazmín Prieto by Jazmín Prieto

8 de cada 10 marcas en las redes sociales, tienen en su comunidad trolls y/o haters, de los cuales solamente 5 de estas 8 marcas, saben cómo lidiar con ellos.

Pero, ¿Qué son los trolls y haters?

Los trolls son personas ocultas detrás de un pseudónimo y/o cuentas falsas para fastidiar sin razón aparente, lo hacen porque pueden y porque quieren. Son personas que solamente “quieren ver el mundo arder.”

Los haters, también conocidos como “embajadores negativos de la marca”, son personas reales que tienen cierto desprecio a la marca, a veces específica y otras veces, no tanto. Buscan hacer notar su odio siempre que puedan dejarán un buen comentario destructivo hacia la marca.

Ahora que ya conocemos la diferencia entre ambos, te presentamos una

Guía para lidiar con trolls y haters en las redes sociales.

1- Identifica si la situación es real o no.

Cuando llegan quejas o comentarios, ya sean agradables o con humor, identifica si se trata realmente de un cliente que haya vivido esa experiencia con la marca, o son simplemente los trolls o haters haciendo de las suyas. En caso de que se trate de una situación real, comunícate con el usuario en cuestión por mensaje privado para hablar de la situación.

2- No sigas el juego, sé amable en todo momento

No alimentes el ego de ellos, lo que buscan es atención y fastidiarte, si respondes a sus provocaciones de inmediato, sabrán que estás pendiente de ellos y eso sólo les dará ganas de más. Al responder recordá ser amable con ellos en todo momento, respira un poco, lee dos veces tu respuesta y verifica tres veces antes de enviarla.

De acuerdo a la situación (y también a la personalidad de tu marca), intenta sacar provecho de los trolls para beneficiar a la marca.

Te dejamos un ejemplo de cómo ASU Muni supo lidiar bien la situación:

3- No te tomes nada de manera personal.

Lidiar con estas personas puede ser algo tedioso, pero siempre recuerda esto: No te están atacando a vos, sino a la marca. No respondas nada de manera personal, recordá que estás representando a la marca en las redes sociales, debes siempre dirigirte con respeto, seriedad y firmeza (o de acuerdo también a la personalidad que tenga la marca en las redes).

4- Limita tus respuestas.

Mantenete firme ante soluciones y respuestas siempre con amabilidad y respeto, si está a tu alcance, intenta la manera de solucionarlo. Si ves que la conversación se torna picante y el usuario en cuestión no se conforma con las soluciones brindadas, limita tus respuestas y mantén la calma. Recuerda que no siempre vas a satisfacerlos. Si la conversación toma un ambiente agresivo a pesar de las soluciones, corta automáticamente la conversación.
No gastes tu tiempo ni energía en seguir el hilo.

Te dejamos un ejemplo de cómo Servicios Urbanos pudo lidiar la conversación con facilidad:

Si bien no se trata de un hater, es un claro ejemplo de cómo responder ante casos de insatisfacción, siempre y hasta donde la responsabilidad de la marca pueda lograrla.

5- Siempre, siempre, siempre guarda una copia de todo.

Nunca debes borrar comentarios ni el historial de mensajes con estas personas, así dejarás en vista a tu comunidad de que la marca ha sabido tomar la situación con calma, respeto y profesionalismo. Recuerda siempre tener un respaldo de todo ello, si borras los comentarios públicos, darás rienda suelta a que los haters aumenten su deseo de hundir a la marca y los trolls estarán felices de ver cómo tus redes arden.

Recuerda siempre tener tu protocolo de respuestas y soluciones en cualquier momento, ahora también puedes incluir estos pasos a la lista 😉

En internet, estas especies seguirán existiendo y serán el némesis de todo Community Manager, la clave está en cómo saber lidiar con ellos, y ahora con esta guía, tu marca estará preparada cuando se presenten nuevamente.

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